Call Center – die modernen Galeeren des 21. Jahrhunderts

Spätestens seit den Berichterstattungen Günter Wallraffs (DIE ZEIT, RTL …) ab dem Jahr 2007 haben die meisten Menschen in Deutschland eine zumindest ungefähre Vorstellung von der Arbeit in einem Callcenter.

Und sehr viele sind seit der zweifelhaften SGB II -Neuerung, besser bekannt als „Hartz IV“, auch unmittelbar davon betroffen.

Es spielt keine Rolle, wie alt man ist oder in welcher Position man sich vor der Arbeitslosigkeit befunden hat: An einem früher oder später eintreffenden Stellenangebot aus dem Genre „Callcenter“ kommt kein Arbeitssuchender mehr vorbei. Ob ungelernt oder Ingenieur, ob Reinigungskraft oder Arzt: Die Jobcenter bieten nahezu jeder/ jedem Arbeitssuchenden eine „Tätigkeit als Kundenberater/in“ an.  

Anfangs gibt man sich verbindlich und familiär. Dies beginnt bereits bei der fast überall vorherrschenden Duz-Kultur: „Hallo! Ich bin der XY! Du hast dich bei uns beworben? Fein! Ach ja – wir duzen uns alle hier …“

Klar: Es sagt sich leichter „Du A…“ als „Sie A…“ – diese alte Regel genießt gerade in Callcentern, die sich selbst gern als „Agenturen für Dialogmarketing“ bezeichnen, eine besondere Bedeutung. Der oft zitierte „Teamgedanke“ spielt eine lediglich untergeordnete Rolle.

In der Regel kommt es fast immer zu einer Einstellung. „Telefonieren kann jeder!“ ist die gängige Erklärung dafür.

Das „Verkaufen“ bekommt man dann vor Ort gelehrt. Die Kriterien hierfür sind meist vom jeweiligen Projekt abhängig, aber i.d.R. läuft es immer auf dasselbe hinaus – nämlich auf einen möglichst schnellen Abschluss.

Je länger ein Verkaufsgespräch dauert, desto höher ist die mögliche Ablehnung des/ der Angerufenen. Denn bei ausführlicher Unterhaltung bekommt der potentielle Kunde ein größeres Forum für aufkommende Fragen eingeräumt. Diese Freiräume können z.B. Folgeverträge, Nachfolgekosten betreffen. Also regelrechte „Killer“ für den erfolgreichen Abschluss.

Noch vor einigen Jahren gab es, zumindest bei seriösen Firmen, ausgiebige vorbereitende Schulungen. Heute finden diese nur noch bei firmeninternen Callcentern statt, wie z.B. von großen Telekommunikationsanbietern, die ihre Aufträge eigenverantwortlich erledigen und nicht an Dialogmarketing-Agenturen auslagern.

In einem Callcenter, das von Handy- oder Versicherungsverträgen über Zeitschriftenabonnements bis hin zur Öko-Seife alles akquiriert, dauert eine evtl. Schulung vielleicht noch zwei Stunden plus eine Stunde „Reinhören“ – das war es dann.

Und schon geht es los.

Ist der Telefonist*** zu höflich, dann „schwafelt“ er. Ist er zu detailliert, so handelt er kontraproduktiv und gefährdet den Abschluss.

Man lässt dem Neuling gar nicht die Zeit, in eine neue Aufgabe hinein zu wachsen, sondern erwartet nach spätestens einem Tag eine professionelle Leistung.

Und es geht auch gar nicht allein um das Telefonieren an sich! Schließlich müssen diverse Masken, Computeranwendungen, Datenblätter etc. befüllt werden. Diese sind meist von Projekt zu Projekt verschieden. Und wehe, man begreift das nicht gleich!

Ganz zu schweigen von der wichtigen Zeiterfassung! Einloggen, Klick in die Pause, Klick aus der Pause, Gang zum WC („…sooo lange warst du auf dem Klo?“), Nachbearbeitung …

… meistens stimmen zum Ende der Abrechnungsperiode die Zahlen nicht.

Und seltsamerweise immer zum Nachteil des Telefonisten, des „Agenten“ eben.

Da die Sachbearbeiter/innen der Lohnabrechnung dieses Theaters müde sind, kommt dann der Satz: „Ihr wisst, wie es geht – wenn Ihr was Falsches erfasst, ist es Euer Problem!“ zum Tragen. Eine bewährte und gern genutzte Methode, um ordentlich Geld fürs Center zu sparen – auf Kosten der Mitarbeiter.

„Wenn dir was nicht passt, dann kannst du ja gehen.“

Wo es an Menschlichkeit fehlt, dürfen Fehlzeiten natürlich gar nicht vorkommen. Mittlerweile ist es gang und gäbe, auch mit Fieber zur Arbeit erscheinen zu müssen. Schließlich hätte man sich ja impfen lassen können!

Die Möglichkeit, der Mitarbeiter sei tatsächlich krank, wird überhaupt nur selten in Betracht gezogen: Liegt es vielleicht am Projekt? Oder am fröhlich verbrachten Wochenende?

Bei einem Arztbesuch oder bei einem Behördengang wird nicht selten sogar in GOOGLE MAPS nach der Route geschaut, ebenso nach der Verfügbarkeit der öffentlichen Verkehrsmittel. Dann wird errechnet, in welcher Zeit die/ der Säumige ja wieder vor Ort sein kann. „Du hast aber lang gebraucht … warst du noch irgendwo Kaffee trinken?“

Sicher ist die Arbeitszeit ja auch nicht für Behördengänge, Arztbesuche etc. gedacht – darüber muss man gar nicht sprechen! Aber vorkommen kann so etwas mal. Denn die Öffnungszeiten derselben fallen meist in die Arbeitszeiten.

Die Betreiber von Callcentern beklagen oft den desaströsen Ruf ihres Gewerbes. Doch sie selbst ordnen ja ihre Mitarbeiter in ein ganz gewisses Ressort ein, getreu dem Motto: „Der hat ja nichts anderes auf die Reihe gebracht, als hier zu landen – wahrscheinlich hatte er nie Bock auf Arbeit …“.

Und so darf und sollte derjenige ja froh und dankbar sein! Dass der edelmütige gutherzige Callcenter-Betreiber ihm ja überhaupt noch eine Chance gab!

So schnell man eingestellt wird, so schnell kann man auch wieder gehen.

Mal ein paar Tage zu wenig „Quote“, vielleicht noch eine Krankmeldung – und schon ist Schicht im Schacht.

Denn die nächsten Bewerber stehen bereits hoffnungsfroh vor der Tür.

Mittlerweile unterstützen die Jobcenter jene dubiosen Institutionen zusätzlich, indem sie beispielsweise für einige Wochen die „Hartz IV“-Leistungen weiterzahlen. Dies geschieht dann im Rahmen eines betrieblichen Praktikums. Die Callcenter verfügen so über kostenlose Arbeitskräfte, die sie dann auch noch entsprechend gängeln können („ … wir müssen das Jobcenter über deine Einbringung hier auf dem Laufenden halten, also streng dich an …!“).

Längst ist erwiesen, dass die quotenbezogene Arbeit in diesen Legebatterien mit teilweise fragwürdigsten Bedingungen krankmachen kann. Die Statistik weist nach einer Studie der TKK einen jährlichen Durchschnittswert von 26,4 Fehltagen pro Beschäftigten dieser Branche aus.

Und der größte Teil dieser Fehlzeiten ist auf seelisch-psychische Erkrankungen zurückzuführen.

Doch die Agentur für Arbeit sowie die Jobcenter scheint dies nicht zu interessieren.

Wichtiger Hinweis zum Schluss:

Durchaus gibt es auch heute noch Dialogmarketing-Agenturen, auf die das Gesagte nicht zutrifft! Seriöse Betriebe also mit „menschlichen“ Arbeitsbedingungen und seriösen Projekten.

Doch leider sind dies nur noch wenige …

  

  

***= Formulierung „3.Person männlich“ dient lediglich der Vereinfachung - der Sachverhalt bezieht sich ebenso auf die weibliche 3. Person.