Spätestens seit
den Berichterstattungen Günter Wallraffs (DIE ZEIT, RTL …) ab dem Jahr 2007
haben die meisten Menschen in Deutschland eine zumindest ungefähre Vorstellung
von der Arbeit in einem Callcenter.
Und sehr viele
sind seit der zweifelhaften SGB II -Neuerung, besser bekannt als „Hartz IV“,
auch unmittelbar davon betroffen.
Es spielt keine
Rolle, wie alt man ist oder in welcher Position man sich vor der
Arbeitslosigkeit befunden hat: An einem früher oder später eintreffenden Stellenangebot
aus dem Genre „Callcenter“ kommt kein Arbeitssuchender mehr vorbei. Ob
ungelernt oder Ingenieur, ob Reinigungskraft oder Arzt: Die Jobcenter bieten
nahezu jeder/ jedem Arbeitssuchenden eine „Tätigkeit als
Kundenberater/in“ an.
Anfangs gibt
man sich verbindlich und familiär. Dies beginnt bereits bei der fast überall
vorherrschenden Duz-Kultur: „Hallo! Ich bin der XY! Du hast dich bei uns beworben?
Fein! Ach ja – wir duzen uns alle hier …“
Klar: Es sagt sich leichter „Du A…“ als „Sie
A…“ – diese alte Regel genießt gerade in Callcentern, die sich selbst gern als „Agenturen
für Dialogmarketing“ bezeichnen, eine besondere Bedeutung. Der oft zitierte „Teamgedanke“
spielt eine lediglich untergeordnete Rolle.
In der Regel
kommt es fast immer zu einer Einstellung. „Telefonieren kann jeder!“ ist die
gängige Erklärung dafür.
Das „Verkaufen“
bekommt man dann vor Ort gelehrt. Die Kriterien hierfür sind meist vom
jeweiligen Projekt abhängig, aber i.d.R. läuft es immer auf dasselbe hinaus –
nämlich auf einen möglichst schnellen Abschluss.
Je länger ein
Verkaufsgespräch dauert, desto höher ist die mögliche Ablehnung des/ der
Angerufenen. Denn bei ausführlicher Unterhaltung bekommt der potentielle Kunde
ein größeres Forum für aufkommende Fragen eingeräumt. Diese Freiräume können
z.B. Folgeverträge, Nachfolgekosten betreffen. Also regelrechte „Killer“ für
den erfolgreichen Abschluss.
Noch vor
einigen Jahren gab es, zumindest bei seriösen Firmen, ausgiebige vorbereitende
Schulungen. Heute finden diese nur noch bei firmeninternen Callcentern statt,
wie z.B. von großen Telekommunikationsanbietern, die ihre Aufträge
eigenverantwortlich erledigen und nicht an Dialogmarketing-Agenturen auslagern.
In einem
Callcenter, das von Handy- oder Versicherungsverträgen über
Zeitschriftenabonnements bis hin zur Öko-Seife alles akquiriert, dauert eine evtl. Schulung vielleicht noch zwei
Stunden plus eine Stunde „Reinhören“ – das war es dann.
Und schon geht
es los.
Ist der
Telefonist*** zu höflich, dann „schwafelt“ er. Ist er zu detailliert, so
handelt er kontraproduktiv und gefährdet den Abschluss.
Man lässt dem
Neuling gar nicht die Zeit, in eine neue Aufgabe hinein zu wachsen, sondern
erwartet nach spätestens einem Tag eine professionelle Leistung.
Und es geht
auch gar nicht allein um das Telefonieren an sich! Schließlich müssen diverse
Masken, Computeranwendungen, Datenblätter etc. befüllt werden. Diese sind meist
von Projekt zu Projekt verschieden. Und wehe, man begreift das nicht gleich!
Ganz zu
schweigen von der wichtigen Zeiterfassung! Einloggen, Klick in die Pause, Klick
aus der Pause, Gang zum WC („…sooo lange warst du auf dem Klo?“),
Nachbearbeitung …
… meistens
stimmen zum Ende der Abrechnungsperiode die Zahlen nicht.
Und
seltsamerweise immer zum Nachteil des Telefonisten, des „Agenten“ eben.
Da die Sachbearbeiter/innen
der Lohnabrechnung dieses Theaters müde sind, kommt dann der Satz: „Ihr wisst,
wie es geht – wenn Ihr was Falsches erfasst, ist es Euer Problem!“ zum Tragen. Eine
bewährte und gern genutzte Methode, um ordentlich Geld fürs Center zu sparen –
auf Kosten der Mitarbeiter.
„Wenn dir was
nicht passt, dann kannst du ja gehen.“
Wo es an
Menschlichkeit fehlt, dürfen Fehlzeiten natürlich gar nicht vorkommen.
Mittlerweile ist es gang und gäbe, auch mit Fieber zur Arbeit erscheinen zu
müssen. Schließlich hätte man sich ja impfen lassen können!
Die
Möglichkeit, der Mitarbeiter sei tatsächlich krank, wird überhaupt nur
selten in Betracht gezogen: Liegt es vielleicht am Projekt? Oder am fröhlich
verbrachten Wochenende?
Bei einem
Arztbesuch oder bei einem Behördengang wird nicht selten sogar in GOOGLE MAPS
nach der Route geschaut, ebenso nach der Verfügbarkeit der öffentlichen
Verkehrsmittel. Dann wird errechnet, in welcher Zeit die/ der Säumige ja wieder
vor Ort sein kann. „Du hast aber lang gebraucht … warst du noch irgendwo Kaffee
trinken?“
Sicher ist die Arbeitszeit
ja auch nicht für Behördengänge, Arztbesuche etc. gedacht – darüber muss man
gar nicht sprechen! Aber vorkommen kann so etwas mal. Denn die Öffnungszeiten
derselben fallen meist in die Arbeitszeiten.
Die Betreiber
von Callcentern beklagen oft den desaströsen Ruf ihres Gewerbes. Doch sie
selbst ordnen ja ihre Mitarbeiter in ein ganz gewisses Ressort ein, getreu dem
Motto: „Der hat ja nichts anderes auf die Reihe gebracht, als hier zu landen –
wahrscheinlich hatte er nie Bock auf Arbeit …“.
Und
so darf und sollte derjenige ja froh und dankbar sein! Dass der edelmütige
gutherzige Callcenter-Betreiber ihm ja überhaupt noch eine Chance gab!
So schnell man
eingestellt wird, so schnell kann man auch wieder gehen.
Mal ein paar
Tage zu wenig „Quote“, vielleicht noch eine Krankmeldung – und schon ist
Schicht im Schacht.
Denn die
nächsten Bewerber stehen bereits hoffnungsfroh vor der Tür.
Mittlerweile
unterstützen die Jobcenter jene dubiosen Institutionen zusätzlich, indem sie
beispielsweise für einige Wochen die „Hartz IV“-Leistungen weiterzahlen. Dies
geschieht dann im Rahmen eines betrieblichen Praktikums. Die Callcenter
verfügen so über kostenlose Arbeitskräfte, die sie dann auch noch entsprechend
gängeln können („ … wir müssen das Jobcenter über deine Einbringung hier auf
dem Laufenden halten, also streng dich an …!“).
Längst ist
erwiesen, dass die quotenbezogene Arbeit in diesen Legebatterien mit teilweise
fragwürdigsten Bedingungen krankmachen kann. Die Statistik weist nach einer
Studie der TKK einen jährlichen Durchschnittswert von 26,4 Fehltagen pro Beschäftigten
dieser Branche aus.
Und der größte
Teil dieser Fehlzeiten ist auf seelisch-psychische Erkrankungen zurückzuführen.
Doch die
Agentur für Arbeit sowie die Jobcenter scheint dies nicht zu interessieren.
Wichtiger Hinweis zum Schluss:
Durchaus gibt
es auch heute noch Dialogmarketing-Agenturen, auf die das Gesagte nicht zutrifft! Seriöse Betriebe
also mit „menschlichen“ Arbeitsbedingungen und seriösen Projekten.
Doch leider
sind dies nur noch wenige …
***= Formulierung „3.Person männlich“ dient lediglich der
Vereinfachung - der Sachverhalt bezieht sich ebenso auf die weibliche 3.
Person.